Voxeo Prophecyで遊ぼう！ その3

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はじめに

今までちらほらとIVRについて話題にしてきましたが、
コールセンターのような業界にいない人には全然なんのことやらだと思います。

ということでIVRについての簡単な説明と、
個人でもIVRを体験できるVoxeo Prophecyの利用方法について記事にしたいと思います。


IVRとは？

とりあえずはIVRのwikipediaを読んでみましょう。

日本語で言えば"音声自動応答装置"となり、
英語で言えば"Interactive Voice Response"が正式名称となります。

要は自動的に声で受け答えしてくれる機械は、
何であれIVRと言えます。

ただ実用化されている中で一番よく使われているのが電話であり、
IVRと言えば電話の自動応答を連想する方が多いのではないでしょうか。

さらにぶっちゃけて言ってしまえば、
録音以外にも色々できる高性能な留守電です。

IVR＝スーパー留守電だと思っていれば、
この章の理解は十分と言えます。


Voxeo Prophecyとは

IVRは色んな企業が開発していて、
Voxeo ProphecyはVoxeo社が開発したIVRです。(最近Aspect社に買収されましたが)

残念ながら私達がよく使っている電話へ直接つなぐことはできませんが、
IP電話と呼ばれる電話機にはSIPと呼ばれるプロトコルで接続することができます。

情報系の資格を勉強した方であれば
VoIPというキーワードで聞き及んでいるかもしれません。

まあ色々デジタルなんですよ！(頭が悪い言い方ですいません…)

そしてVoxeo Prophecyの凄いところは、
2回線まで無料で使えるというところです。

ちょっと調べると分かるのですが、
他の企業の製品はこんなに簡単には使わせてくれないのです。

だから個人でお手軽に試すのであれば、
Voxeo Prophecyは数少ない選択肢のひとつとなるのです。

…今のところはね。

そしてVoxeo Prophecyに色々と命令を下してやれば、
自分が思ったとおりに電話の受け答えをしてくれるようになります。

ひと昔前まではこの命令が製品ごとに違っていて混沌としていたのですが、
新しい製品になるとVoiceXMLという規格に合わせてくれています。

だから他の製品に乗り換えることになったとしても、
その経験は無駄にはなりません。

そうですね、
VoiceXML Forumでは審査を通過した製品の一覧を閲覧することができます。

Voxeo Prophecyもその中のひとつなのですが、
他にも様々な製品が通過していることが分かると思います。

これ以外にも審査を通過していないものもたくさんあります。

Vポータルダイレクトはその中の代表例です。

英語にアレルギー反応がある方でしたら、
Voxeo Prophecyではなくこちらを試してみるのも良いでしょう。

そこで覚えたことも、
後でVoxeo Prophecyを使う際に役立つわけですから。


Voxeo Prophecyの入手

さっそくVoxeo Prophecyを入手してみましょう。

入手するだけであれば、
特別な審査や登録は必要ありません。

http://voxeo.com/prophecy/

上記のURLを適当なWebブラウザで開き、
Voxeo ProphecyのバージョンとインストールするOSを選びます。

 

後は[Download Prophecy Now!]ボタンをクリックすれば、

インストーラーをダウンロードすることができます。

 

結構サイズが大きいので、

ナローバンドの回線の方は気長に待ってください。

 

ともあれ、

これでVoxeo Prophecyを入手することができました。

 

次はインストールです。

 

次回をおたのしみに！

 

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IVRは嫌われ者なのか

かなり古い話題です。

WIRED読者が選んだ「もっとも迷惑なテクノロジー12選」には、
トップバッターとして電話の自動応答システム(IVR)が挙げられています。

日本では大半の自動応答が電話機のボタンで操作しますが、
海外では音声認識が導入されている事が多いようです。

日本語よりもずっと認識率が高いのではと勝手に思っていましたが、
利用者の視点から見た感じでは芳しくないようです。

では電話機のボタンだけなら良いかと言われるとそんなことはなく、
慣れた利用者ほどオペレーターに繋ごうとするなんて事例はよく見かけます。

引きこもり体質の自分としては、
人間を介さずに済むならそれで良いかとついつい思ってしまいます。

ですが世間は逆です。

さっさと柔軟な対応ができる人間と会話を行い、
人間を介したサポートを望んでいるようなのです。
(統計データ上はね)

その邪魔をするIVRは、
"迷惑なテクノロジー"となってしまうわけです。



比較的音声系にいる自分としては何とかならないものかとも思うわけですが、
これに関してはかなり難しいかもしれません。

もしもこの先を目指すのであれば、
より人間的な対応を可能にする必要があります。

でもこの先には"不気味の谷"が待ち構えています。

IVRが迷惑と思われないようにするにはこれを乗り越えればならないでしょう。

…誰が谷を越えようなんて思うでしょうか？

今IVRを売っている企業で、
本気で谷を越えようと思っている企業が居るようには見えません。



もしもこの谷を超えることがあるとすれば、
電話業界とは離れたところからやってくる技術かもしれません。

そのとき、IVRにイノベーションが起こるのでしょう。

その日が来るまで、
IVRは今しばらく嫌われ者であるようです。

ぼくのかんがえたさいきょうのIVR

VoxeoのIVRは2ポートまで無料とのことなので、
試してみることにしました。

１、インストーラーを実行する
２、[次へ]を押しつづけるとインストールが完了する
３、Quick Startに従っていくつか操作する
４、コールフローが動作する
５、【えっ！？】

なんてこった…
自分が作ろうとしていたIVRの大半の機能が実現できている…

せいぜいオープンソースじゃないことぐらいじゃないでしょうか？

しかもインストール手順も動画で解説とか…
あまりにも易しすぎるでしょう？

このようなソフトウェアがもっと増えるべきだと思いました。
きっと近いうちにシェアが伸びてくるんじゃないでしょうか？
(政治的な理由が無ければ)

正真正銘、
お金を払う価値のあるソフトウェアじゃないでしょうか。
IVRの導入を検討されている企業は、
一度検討してみてください。

やっぱり世界は広い！