IVRは嫌われ者なのか

かなり古い話題です。

WIRED読者が選んだ「もっとも迷惑なテクノロジー12選」には、
トップバッターとして電話の自動応答システム(IVR)が挙げられています。

日本では大半の自動応答が電話機のボタンで操作しますが、
海外では音声認識が導入されている事が多いようです。

日本語よりもずっと認識率が高いのではと勝手に思っていましたが、
利用者の視点から見た感じでは芳しくないようです。

では電話機のボタンだけなら良いかと言われるとそんなことはなく、
慣れた利用者ほどオペレーターに繋ごうとするなんて事例はよく見かけます。

引きこもり体質の自分としては、
人間を介さずに済むならそれで良いかとついつい思ってしまいます。

ですが世間は逆です。

さっさと柔軟な対応ができる人間と会話を行い、
人間を介したサポートを望んでいるようなのです。
(統計データ上はね)

その邪魔をするIVRは、
"迷惑なテクノロジー"となってしまうわけです。



比較的音声系にいる自分としては何とかならないものかとも思うわけですが、
これに関してはかなり難しいかもしれません。

もしもこの先を目指すのであれば、
より人間的な対応を可能にする必要があります。

でもこの先には"不気味の谷"が待ち構えています。

IVRが迷惑と思われないようにするにはこれを乗り越えればならないでしょう。

…誰が谷を越えようなんて思うでしょうか？

今IVRを売っている企業で、
本気で谷を越えようと思っている企業が居るようには見えません。



もしもこの谷を超えることがあるとすれば、
電話業界とは離れたところからやってくる技術かもしれません。

そのとき、IVRにイノベーションが起こるのでしょう。

その日が来るまで、
IVRは今しばらく嫌われ者であるようです。